患者満足度調査と病院機能評価の連携と改善策

患者満足度調査と病院機能評価の連携・実践ガイド

満足度スコアが高くても、病院機能評価の認定が取れないことがあります。

患者満足度調査が病院機能評価で果たす役割とは

患者満足度調査とは、来院した患者がアンケートに答えることで、病院が提供する医療サービスへの印象・評価・意見を集め、分析する取り組みです。外来・入院それぞれを対象に実施され、「診察までの待ち時間」「医師との対話」「看護師の対応」「食事の内容」など、複数の項目について5段階で評価してもらうのが一般的です。

一方、病院機能評価とは、公益財団法人日本医療機能評価機構（JCQHC）が実施する第三者評価制度です。医療機関が提供する医療の質や運営管理の状況を客観的に評価し、一定水準を満たした病院に「認定」を与えます。国際医療の質学会（ISQua）からも認定を受けており、国際的な信頼性も備えた仕組みです。

ここで多くの医療関係者が誤解しがちな点があります。

「患者満足度調査の平均スコアが高ければ、病院機能評価の認定に有利になる」と考えている方は少なくありません。しかし、日本医療機能評価機構の公式Q&Aには明確に「満足度調査の結果（設問の平均点等）は、病院機能評価の認定の合否に直接関連付けられていない」と記されています。

つまり、スコアの高さではなく「プロセス」が問われます。

病院機能評価の評価項目（3rdG:Ver.3.0）では、「評価項目1.5.3 患者・家族の意見を活用し、医療サービスの質向上に向けた活動に取り組んでいる」という項目が設けられており、満足度調査を継続的に実施し、その結果を改善活動に結びつけているかどうかが審査されます。単に調査を「やっている」だけでは不十分なのです。

病院機能評価の4つの評価対象領域は次のとおりです。

評価領域	主な内容
第1領域：患者中心の医療の推進	患者安全の確保、病院の基本的な姿勢
第2領域：良質な医療の実践1	診療・ケアを確実・安全に実践できているか
第3領域：良質な医療の実践2	各部門が必要な機能を発揮できているか
第4領域：理念達成に向けた組織運営	病院組織の運営・管理状況

患者満足度調査は特に「第1領域」と「第4領域」に深くかかわります。これが基本です。

病院機能評価の評価はS・A・B・Cの4段階で、C評価が含まれた病院は認定開始から3年目に「改善審査」を受ける必要があります。満足度調査の運用も、この改善審査で問われる項目のひとつになり得ることを覚えておく必要があります。

▶ 日本医療機能評価機構「病院機能評価とは」公式ページ（評価領域・認定の仕組みを詳述）

患者満足度調査の具体的な実施方法と評価項目

患者満足度調査を実際に運営するには、質問項目の設計・配布方法・集計の3ステップが欠かせません。どれかひとつが欠けても、調査の精度が落ちます。

日本医療機能評価機構が提供する「患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラム」（2018年度開始）では、参加病院は最大16項目を選んで調査を実施できます。調査はインターネット（スマートフォン・タブレット・PC）で回答する「外部配布方式」のほか、紙の調査票を使う方式にも対応しています。

入院患者向けの主なベンチマーク対象項目には次のものがあります。

• 🏥 総合評価（病院を親しい方にすすめたいか）
• 👨‍⚕️ 医師による診療・治療内容
• 💬 医師との対話
• 👩‍⚕️ 看護師の対応
• 🪑 事務職員の対応
• 😌 痛みや症状を和らげる対応
• 🔒 プライバシー保護の対応
• 🍱 食事の内容
• 🚻 病室・浴室・トイレなどの設備

得点は「とても満足＝5点」から「とても不満＝1点」の5段階で算出されます。「利用なし」や無回答は有効回答に含まれません。この算出方法は標準化されており、ベンチマーク比較ができる点が大きな強みです。

2023年度の実績を見ると、入院患者満足度調査には230病院・73,792件、外来患者満足度調査には222病院・112,687件の回答が集まりました。これは、国内最大規模の満足度データベースといえます。

さらに、2024年度に魚沼基幹病院が公表したデータでは、入院患者満足度の平均点は5点満点中4.49点でした。項目別では「食事の内容」「待ち時間」が相対的に低く評価される傾向は、全国的に共通しています。

配布方法の選択も重要です。退院が決まった患者に紙のアンケートを渡す病院が多い一方、近年ではQRコードを用いたスマートフォン回答を導入する病院も増えています。回答率を高めるためには、患者が「記入しやすい状況」を整えることが大前提となります。

▶ 日本医療機能評価機構「患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラム概要」（ベンチマーク対象項目・費用を確認できる）

患者満足度調査の結果を活用したPDCAサイクルの回し方

患者満足度調査を実施しても、集計・フィードバック・改善まで徹底している病院は多くありません。これが現実です。

忙しい医療現場では、調査票を集めた段階で止まってしまうケースが目立ちます。その背景には「何をどう改善すればよいか分からない」「業務の合間にフィードバックの時間を取れない」という声が多くあります。

改善に向けた基本の流れは、Plan（目標設定）→Do（調査実施）→Check（集計・分析）→Act（改善策の実行）というPDCAサイクルです。

• 📋 Plan：調査の目的・質問項目・配布期間を設定する
• 📝 Do：退院患者・外来患者に配布し、回答を収集する
• 📊 Check：設問ごとにスコアを集計し、全国ベンチマークと比較する
• 🔧 Act：低スコアの項目に対して具体的な改善策を立案・実行する

PDCAのポイントは「Act（改善）」まで徹底することです。

例えば、「待ち時間」の評価が全国平均より0.3ポイント低いと分かった場合、その原因分析（受付業務の流れ・予約システムの精度・スタッフ配置など）を行い、具体的な改善策を立案します。改善後に再調査して効果を測定するまでを1セットと考えましょう。

日本医療機能評価機構のベンチマークシステムを使えば、全国の同規模病院と自院のスコアをリアルタイムで比較できます。「食事の内容」の平均点が全国中規模病院では3.8点なのに自院は3.4点であれば、そこに改善の余地があると判断できます。

また、質問項目を細分化することが改善への近道となります。「スタッフの対応はどうでしたか？」という漠然とした質問より、「受付の対応」「医師の説明のわかりやすさ」「看護師の声かけ」と分けて聞くことで、具体的にどこを改善すべきかが明確になります。

PDCA一周を最低でも年1回は実施することが基本です。

▶ 日本医療機能評価機構「2023年度 患者満足度・職員やりがい度活用支援プログラム年報」（活用事例・改善手順を収録）

病院機能評価の受審費用と準備期間の実態

病院機能評価の受審を検討する際に、多くの医療機関が最初に直面するのが費用と準備期間の問題です。厳しいところですね。

受審費用は審査体制区分によって大きく異なります。審査体制区分と費用の目安は次のとおりです。

審査体制区分	サーベイヤー数	総費用（税込）
区分1（小規模病院向け）	3名	約148万円
区分2	3名	約185万円
区分3	6名	約270万円
区分4	6名	約306万円
一般病院3（大規模）	9名	約559万円

これはあくまで審査費用だけです。

準備段階では書類作成・体制整備・職員研修などのコストも発生するため、トータルでは表示額の1.5倍以上になることも珍しくありません。さらに認定後も5年ごとの更新審査（同程度の費用）と、3年目の中間報告が必要になります。

準備期間は通常2〜3年が目安です。この期間中に各部署からメンバーを選出してプロジェクトチームを結成し、医療安全体制の整備・書類の整合性確認・ケアプロセスの標準化など、80以上の評価項目をひとつひとつ確認・整備していきます。

2025年3月末時点での全国の認定病院数は約2,168病院（全体の約27%）です。意外ですね。2009年をピークに減少傾向が続いていましたが、2022年度の診療報酬改定で「病院機能評価認定を望ましいとする診療報酬」が設定されたことにより、近年は微増に転じています。

中小病院が受審を断念する主な理由は3つ挙げられます。まず費用対効果への疑問、次に準備に要する時間・人員の不足、そして認定更新の継続負担です。これらの課題に対して、外部の受審支援サービスを活用する病院も増えています。支援サービスを使えば、受審シミュレーションや書類整備のアドバイスを受けながら、効率的に準備を進められます。

▶ ソラスト「病院機能評価とは？費用・メリット・最新動向をわかりやすく解説」（受審費用の詳細表・事例あり）

患者満足度調査と職員やりがい度を組み合わせた独自視点の改善戦略

患者満足度だけに目を向けていると、改善が長続きしない落とし穴があります。これが見落とされがちなポイントです。

日本医療機能評価機構の活用支援プログラムでは、患者満足度調査と「職員やりがい度調査」をセットで提供しています。職員やりがい度調査では、「雰囲気や人間関係」「仕事のやりがい」「処遇条件」「勤務条件」「学習や成長の機会」「精神的な安心感」など11項目を5段階で評価します。

なぜ職員の満足度が患者満足度に直結するのかというと、答えはシンプルです。

職員がやりがいを感じて働いていると、患者への接遇の質が自然に上がります。一方、職員が疲弊している職場では、患者への対応が無機質になりやすく、「スタッフが話しかけにくい雰囲気だった」というネガティブな評価が増える傾向があります。

2023年度の活用支援プログラムには401病院が参加し、職員やりがい度調査には282病院・132,603件もの回答が集まりました。このデータは、患者満足度のベンチマークと並行して分析することで、「接遇スコアが低い部署の職員やりがい度も低い」という相関を把握するために活用されています。

具体的な改善の流れとして、例えば「外来の接遇スコアが低い」という課題が患者満足度調査で浮かび上がったとします。次に職員やりがい度調査の結果を確認すると、「外来部門の職員が精神的な不安を感じやすい状況にある」という事実が見えてきます。この場合、接遇研修だけを行っても根本解決にはなりません。職場環境の見直しや業務負担の軽減を先に行ってこそ、持続的な改善が生まれます。

患者満足度＋職員やりがい度を両輪で回すことが、病院機能評価で高評価を得るための本質的な戦略です。これが条件です。

病院機能評価の評価項目「4.2.4 職員にとって魅力ある職場となるよう努めている」も、この職員やりがい度調査の結果を活用することで対応できます。患者満足度だけを追う病院と、職員満足度とのバランスを取りながら改善する病院では、長期的な評価に大きな差が出ます。

患者満足度調査と職員やりがい度調査の両方を定期的に実施し、その相関を分析しながらPDCAを回す仕組みを構築することが、選ばれる病院づくりに向けた最も実践的なアプローチといえます。

▶ 日本医療機能評価機構「プログラム概要」（職員やりがい度調査の項目・ベンチマーク参加方法を掲載）